Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive (2014) (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung)
By:
Sign Up Now!
Already a Member? Log In
You must be logged into UK education collection to access this title.
Learn about membership options,
or view our freely available titles.
- Synopsis
- Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
- Copyright:
- 2014
Book Details
- Book Quality:
- Publisher Quality
- ISBN-13:
- 9783658065799
- Related ISBNs:
- 9783658065782
- Publisher:
- Springer Fachmedien Wiesbaden
- Date of Addition:
- 10/06/19
- Copyrighted By:
- N/A
- Adult content:
- No
- Language:
- German
- Has Image Descriptions:
- No
- Categories:
- Nonfiction, Business and Finance
- Submitted By:
- Bookshare Staff
- Usage Restrictions:
- This is a copyrighted book.